紙/組み込み/Ｗｅｂをシームレスかつトータルに使って顧客に製品情報を提供しようとする考えが最近重視されるようになってきている。この取り組みを考えるときのキーワードはユーザーエクスペリエンスと経験価値という概念である。去年のセッションではUIデザイナー、Webコンサルタント等をお呼びして、ユーザーエクスペリエンスの概念とCSとの関連についての議論を試みた。今年は議論をさらに進め、すでにトータル情報提供を実践している事例の紹介を元に、ユーザーエクスペリエンスと経験価値をより充実することに役立つと思われるTC技術について議論してみたい。

近年、様々な製品（サービス）で顧客に向けてのＷｅｂを活用した情報提供が当たり前のことになっている。例えば、製品紹介Ｗｅｂページでの開発者の声や有識者のコメントの紹介、製品の新技術の紹介、カメラメーカーのWebページでは、写真の撮り方を伝えながら製品の機能を紹介するといったようなことが多く行われている。製品側では操作ガイダンス機能をあらかじめ操作画面に組み込んだ物も出てきている。そのため、取扱情報の利用シーンも紙だけの状況から変化してきている。そのような手法を紹介しながら、その特徴や効果を分析し、それを実現するために必要なスキル、アプローチ、組織などを考え、そこにTC技術者がいかに関わるかを探る。顧客が製品やサービスに関わるライフサイクルを通じての「より良いユーザー体験・より深い経験価値創造」の実現についてパネルディスカッションを進める。顧客が製品と向き合う時間軸の中でどんな情報提供が必要か、また可能かを検証し、製品の価値を向上させる情報提供とは何かを議論することで、情報提供の現場から見た価値のあるTC技術とは何かを考えたい。

■セッションのポイント
①ユーザーエクスペリエンスの動向と最新事情
②日本国内のWebによるユーザーサポートとその動向
③経験価値マーケティングとユーザーエクスペリエンス
④今後の取扱説明による良いユーザー体験のありかた

一時期TCシンポジウムでも盛んに話題になったXML(eXtensibleMarkupLanguage)。しかし、今現在においても「XMLとは？」「何ができるのか？」「どんなメリットがあるのか」という問いかけに、どれだけのテクニカルコミュニケーターが答えられるだろうか。そしてTCの世界ではXMLはどのように活用されているのだろうか。

テクニカルコミュニケーターがXMLタグを意識しなくとも、執筆ツールや組版ツールにはXML技術が組み込まれて、多彩な機能が実現できるようになっている。また、Wikiやブログなど、誰もが「書き」「公開」できる時代となり、UCC（ユーザー・クリエイティング・コンテンツ）導入の要求も高くなっている。これらの背景にもXML技術が存在している。これからは、テクニカルコミュニケーターも「XML技術に正面から取り組み」、これに振り回されることなく「使いこなす」ことが求められる時代になることは間違いない。

今年のTCシンポジウムでは、「XML」を複数のセッションで取り上げる。イントロダクションとなる本パネルディスカッションに続いて、「Adobe系ツールを前提としたXML活用」「Microsoft系ツールを前提としたXML活用」「近年海外で大きな注目を集め、2009年には日本でも話題になり始めているDITA」と、対象別に深掘りするパネルディスカッションを用意。関連する特別セッションも含め、このテーマに集中して取り組む。

本パネルディスカッションでは、XMLに関連するセッションNo.5～7のパネリスト、コーディネーターを迎えて、XMLに関する最新動向、XML技術とこれに対応するツールの現状をTCの観点から整理する。また、ディスカッションを通して、今後のテクニカルコミュニケーション技術の進むべき方向性、テクニカルコミュニケーターが身につけるべきXML技術はどのようなものなのかを考える。

1）XML技術が普及していく状況を、テクニカルコミュニケーターはどう捉えればよいのか。
・ワンソースマルチユースなどさまざまなXMLのメリットが語られてきたが、実際、TCの分野では、どのように活用され、成果が出ているのか。
・導入にあたってどのようなツールが使われ、ワークフローに変化を与えてきたのか。

2）企業はどのように製品情報や情報資産を効率的に活用していけばよいのか。
・注目すべき技術は何か。
・XML技術によって製品情報を効率的に活用するために、整えなければいけない環境は何か。

3）テクニカルコミュニケーターはどのように変化していかなければいけないのか。
・コンテンツの価値向上のために、テクニカルコミュニケーターは、何を知っておかなければいけないのか。
・わかりやすい文書の実現ために、テクニカルコミュニケーターは、何に留意して執筆しなければいけないのか。
・Webベースのコンテンツ制作や情報提供手段を用いる上で、テクニカルコミュニケーターは、TCの技術・知識をどのように活用していけばよいのか。
・部品化というコンセプトに、テクニカルコミュニケーターはどう対応するべきなのか。

■セッションのポイント
・あらためて「XML」とは？
・XML技術の活用の実際
・ツールの導入とワークフローの変化
・XML技術がテクニカルコミュニケーターに与えた影響
・XML技術を前提とする環境における「わかりやすさ」とは？「コンテンツの価値」とは？
・XML時代のテクニカルコミュニケーター育成とは？

オフィスの事務作業に広く浸透しているMicrosoftOfficeは、業務系・システム系ドキュメントへの適用を強く指向して、量とスピードへの対応を図り、進化を続けている。テクニカルコミュニケーションの現場でMicrosoftOffice（主としてWord）を活用する場面は少なくない。一方で、専門のライターやオペレーターではないビジネスパーソンがMicrosoftOfficeを使って、業務系・システム系ドキュメントを直接制作することも増えている。

Microsoft社は、Office2007からXMLで記述された"OfficeOpenXML"規格を採用している。この規格はISO標準規格にも採用されている。この技術がMicrosoftOfficeに組み込まれたことにより、「部品の再利用が可能になる」「データを抽出して、別の目的に利用する」など、新たなビジネスシーンでの活用が期待されている。
テクニカルコミュニケーターは、「わかりやすい」企業内マニュアルやドキュメントを作成するために、MicrosoftOfficeのどのような点に着目して、使いこなしていけばよいのだろうか。また、ビジネスシーンで、どのような活用を考えていけばよいのだろうか。

本セッションでは、MicrosoftOfficeのXML関連機能の特性を活かしたマニュアルやドキュメント制作の事例を取り上げ、どのような機能を活用して効率化が図れるのか、どのようなビジネスシーンでデータが活用できるのかを、具体的に紹介していきたい。XMLによる部品化・構造化など、テクニカルコミュニケーターとして知っておきたいポイントも押さえたい。
さらに、Microsoft社が提供するSharePointServerとの連携がもたらすプロジェクト管理やコンテンツマネージメントへの対応、グラフィックスデータの扱いなどMicrosoftOfficeを採用する場合の「具体的な活用効果」や「制作上の留意点」についても取り上げ、テクニカルコミュニケーターとMicrosoftOfficeとの関わり方、MicrosoftOfficeとXML技術を導入するに際して検討すべき事項を探る。

■セッションのポイント
・MicrosoftOffice製品の利用状況（TCシンポジウム2008調査から）
・MicrosoftOffice（主としてWord）を利用した制作ワークフローのあるべき姿
・業務マニュアル、サービスマニュアル、およびシステム系マニュアルの現状の問題と課題
・MicrosoftOffice2007以降の機能と特徴
・Wordによる文書構造化の基本
・OfficeOpenXMLが実現するWord文書の部品化管理
・プロジェクト管理やコンテンツマネージメントを担うSharePointServerとの連携
・MicrosoftOfficeを前提としたXML技術を導入する際のポイント
・企業内IT基盤との親和性がもたらす他部門との業務連携の可能性
・MicrosoftOfficeならではのメリットと制約

本パネルディスカッションでは昨年のパネルディスカッション『能力の獲得は、教育か、訓練か』の続編として、実務能力獲得の基盤となる基本能力の教育について｢教える側の意識と教育プラン｣を中心に議論したい。

テクニカルコミュニケーターの人材育成に関して、TC協会は長年にわたって調査研究を行っている。TC協会平成18年度調査研究報告書｢ユーザビリティー専門家およびテクニカルコミュニケーターの企業内育成カリキュラムに関する調査・研究｣で｢基本能力｣はすべて｢選抜｣とされており、｢入社時に当該コンピタンスを持っている人材を採用するようにすべき｣としている。
しかし昨今、現場で活躍している世代に比べ、若い世代にはテクニカルコミュニケーターとして成長するに必要な能力を備えている人材が少なくなったという声がしばしば聞かれる。実際大学関係者も、どうも昨今の学生はこれまでの学生とは違うと言わざるをえない、と言っている。
現在多くの制作現場ではOJTを中心に新人教育が行われているが、個人の基本能力によって教育の成果に大きな差が出るという悩みを常に抱えている。このような状況の中、新人研修において、たとえコンピタンスがないと判断されても、これらの能力を獲得させる教育を行わざるをえなくなってきたのではないか。

昨年のパネル『能力の獲得は、教育か、訓練か』では、現状の分析を行い、若い世代の基本能力の引き出し方について議論した。その中で｢教える側の意識と教える材料の重要性｣が課題として見えてきた。しかしながら、これまでTC教育について体系的に語られることがなかったため、教育プランの策定も重要な課題となっている。
そこで本パネルディスカッションでは、長年教育や人材育成、採用に携わってきた方々をパネリストに迎え、教える側の知識と心得、基本能力の教育手段、OJTとの連携などについて、多方面から議論したい。

■セッションのポイント
・若い世代に共通する傾向
・人材育成セミナーではどんなことを教えているのか
・教育プランの立て方
・教える側（トレーナー）の育て方
・コーチング

取扱説明書のボリュームは削減傾向なのに、TORI-SETSUの活躍する領域は広がっている。実際に取扱説明の情報は長い期間付き合うことになる。製品を選ぶときに役に立つし、設置には必須だ。不要になったかと思えば、故障したりメンテナンスの必要があったりして、慌てて探すことになる。ユーザーが製品に接するあらゆる場面で「よかった！」と思ってもらえるような情報が取扱説明情報だ。だから、製品と一緒に山盛りの内容を一括して渡す取扱説明「書」では使い勝手が悪い。取扱説明情報は、必要なタイミングに、便利なメディアで、分かり易く表現される情報でなければならない。2007年のシンポジウムに倣ってそれをTORI-SETSUと呼んでみる。

このパネルディスカッションは、取扱説明書が引き出してきたユーザーの「よかった」と、これからTORI-SETSUが期待されている「よかった！」を検討するものである。次のような項目で検討していく。

・評価誌上に見られる取扱説明書の評価
・アンケートに見られる取扱説明書の評価（ドイツ）
・全国家庭電気製品公正取引協議会に入る製品・取扱説明書の評価
・評価の高い情報と低い情報
・必要な情報と不要な情報
・取扱説明情報として妥当なものと不当なもの
・デジタル製品に必要な情報とは
・利便性と安全性の境界
・魅力的であるとはどういうことか

石井満氏は、電器メーカーのヨーロッパ駐在を十年ほど勤められ、現在制作会社を立ち上げられている。取扱説明書のビジュアル化を進めている石井氏に、評価誌に見られる取扱説明書の評価と、ユーザーが求めている取扱説明書像を紹介いただく。

Tekomより参加のミハエル・フリッツ氏には、ドイツのDIN（ドイツ規格協会）が行った一般消費者のアンケート調査に見られる、取扱説明書についての問題点と要求事項を紹介いただく。また、その結果をふまえてユーザーの利便性と安全性の仕様に、どのように反映させていくのかを説明いただく。

池田氏には、ユーザーから届けられた取扱説明書に関する「声」をご紹介いただき、期待される取扱説明情報を一緒にお考えいただく。

このテーマのサービスマニュアルとは、製品のメンテナンスや修理の方法などを説明したマニュアルで、専門知識を持ったサービスマンが使用するマニュアルのことである。
サービスマニュアルは、取扱説明書と違い世間一般に出てくることはなく、サービスマニュアルの取り巻く環境はよく見えていないのが現状である。その要因として、次の点があげられる。
サービスマニュアルの現状
・関係者以外に見られたくない：故障、修理、メンテナンスなどの内容に機密情報やノウハウが含まれている。また、メンテナンスや機器操作の現場作業者に焦点を絞っているため、配布個所が限定される。
・パーソナリティや力業による対応：サービス技術情報の専門性や機密性ゆえに経験のある熟練者の業務分野となっている。このため、マニュアル制作会社に委託しづらい。また、ノウハウを対外に出したくない傾向がある。
・予算、人材、時間ともいつも足りない：取扱説明書のコストは製造原価だが、サービス費は定率比例費運営ながら、問題発生により変動するという、古い体質の後ろ向きコストのため、予算がない。また、出荷を優先するため、制作が後回しとなり制作時間が足りない傾向がある。
・マニュアル制作会社との関係：上記の理由により、マニュアル制作会社がサービスマニュアルの制作に携われていないことが多い。サービスマニュアルに関連するものからTC技術を使って入り込めるものを探し出す必要がある。

本パネルディスカッションでは、制作現場での共通的課題を挙げながら、これらを解決に導くための企業における取組み事例や、制作上の活用しているツールを紹介する。また、メーカーにはマニュアル制作会社に依頼するメリット、マニュアル制作会社にはメーカーの手助けとなる切り口を導き出したい。

セッションのポイント
・サービスマニュアル制作現場の課題と解決策
・サービスが行われている現場が必要としているマニュアルの事例紹介
　BtoCとBtoBとの違いは？
　屋外に設置される機器では？
　半導体・液晶などハイテク装置分野でのクリーンルームやセキュリティの厳しい環境では？
　狭小な場所でのサービス作業が必要な場合は？
　海外展開でのサービスマニュアルは？
　変更・更新情報の発信が重要となるパーツガイドは？
・制作効率を向上させる　ツール、ソフト　システムとは何か
　度重なる設計変更にも対応するには？
　3DCADデータを使用する事で品質向上とコストダウンにつながるか？
・既存にとらわれないサービスマニュアルの制作
　分かりやすさとコストダウンの両立
・マニュアル制作会社が入り込めるための条件とは
・サービスに関連するパーツリスト、教育用資料等の制作について