TCシンポジウム2009では、京都開催においてサービスマニュアルをテーマとするパネルディスカッションを企画しました。
サービスマニュアルを正面から取り上げ、TCの新しい応用領域を掘り下げます。
【京都開催 パネル11】サービスマニュアルの制作改革
～メーカーとマニュアル制作会社を結ぶTCの力～
サービスマニュアルは、製品のメンテナンスや修理の方法などを説明したマニュアルで、取扱説明書と異なり、世間に出てくることはありません。故障への対処方法などに機密情報やノウハウが含まれるため、関係者以外の目に触れることがないように配付されているものです。サービスマニュアルを作成する現場では、次のような問題点が山積しています。
- 個人の暗黙知が共有されにくい
サービス技術情報の専門性や機密性ゆえに経験のある熟練者の業務分野となっている。このため、マニュアル制作会社に委託しづらい。また、ノウハウを対外に出したくない傾向がある。 - 予算、人材、時間ともいつも足りない
取扱説明書のコストは製造原価だが、サービス費は定率比例費運営ながら、問題発生により変動するという、古い体質の後ろ向きコストのため、予算がない。また、出荷を優先するため、制作が後回しとなり制作時間が足りない傾向がある。 - マニュアル制作会社との関係
上記のような理由により、マニュアル制作会社がサービスマニュアルの制作に携われていないことが多い。
このパネルディスカッションでは、制作現場での課題を解決に導くための取組み事例や、ツールを紹介します。メーカーにはマニュアル制作会社に依頼するメリットを、マニュアル制作会社にはメーカーの手助けとなる切り口を導き出すべく、ディスカッションを深めます。
■コーディネーター
西村宏之 （株）テックコミュニケーションズ
■パネリスト
石崎俊郎 シャープエンジニアリング（株）
宮川卓 （株）テックコミュニケーションズ
川内雄史 （株）テクノアート
野津博司 マツダエース（株）